Er fühlte sich wie ein Idiot behandelt

Spanier sammelt 600.000 Unterschriften für „humane Behandlung in Bankfilialen“

Der 79-jährige Arzt aus Spanien, Carlos San Juan.

Madrid. „Kommen Sie mit einem Angehörigen vorbei, dann geht das alles schneller.“ „Ein paar Informatikkenntnisse täten Ihnen gut.“ „Das können doch Ihre Kinder für Sie machen.“ Carlos San Juan fühlte sich als Bankkunde nicht wie ein König, sondern wie ein Idiot behandelt. Er ist sein Berufsleben lang Arzt gewesen und hatte nie das Gefühl, besonders schwer von Begriff zu sein. Doch genau diesen Eindruck vermittelten ihm nun seine Gegenüber in der Bank. Er ahnte auch, warum. Er ist alt, gerade 79 geworden, und leidet unter Parkinson. Das macht ihn etwas langsamer. Aber eben nicht zum Idioten.

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Anfang des Jahres schrieb San Juan, der in Valencia lebt, einen Brief an die Banco de España, die spanische Zentralbank. Den Inhalt des Briefes veröffentlichte er auf der Petitionsplattform change.org mit dem Motto: Ich bin alt, kein Idiot. Darin bat er um eine „humane Behandlung in Bankfilialen“. Er fühle sich „gedemütigt, wenn ich bei einer Bank um Hilfe bitte und man dort mit mir wie mit einem Idioten spricht“, schrieb er. Das Gefühl konnten offenbar viele nachvollziehen. Bis Anfang Februar hatten mehr als 600.000 Menschen die Petition unterzeichnet, wahrscheinlich nicht nur alte Leute.

Das Interesse der Medien an Carlos San Juan ist riesengroß.

Das Interesse der Medien an Carlos San Juan ist riesengroß.

Große Worte der Banken

Die Geschichte von Carlos San Juan hat in Spanien viel Aufmerksamkeit bekommen. Fünfmal – man kann es kaum glauben – habe er sich mit dem Gouverneur der Banco de España, Pablo Hernández de Cos, getroffen, erzählte San Juan vor ein paar Tagen der Valencianer Lokalzeitung „Las Provincias“. Die Wirtschaftsministerin Nadia Calviño eilte zum Gespräch mit ihm, als er Anfang Februar nach Madrid kam. Die drei großen spanischen Bankenvereine empfingen ihn, alle voller Liebenswürdigkeit. Einer der Vereine, CECA, schreibt: „Die Bankenbranche ist sich bewusst, dass ältere Menschen ein Kollektiv bilden, das der Gesellschaft Rückgrat gibt und wertvolle Beiträge zum Wohlergehen seines familiären und sozialen Umfelds leistet.“ Deshalb werde man „weiter an der Verbesserung ihrer Betreuung und Beratung arbeiten“.

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Das sind große Worte. Dienstleister leben von der Qualität ihrer Kundenbetreuung, was sie manchmal vergessen, wenn sie eine gewisse Größe erreicht haben. Eigentlich sollte San Juans Weckruf ein unnötiger sein, ist er aber offenbar nicht. Dazu kommt ein soziales Problem, wahrscheinlich so alt wie die Menschheit: Junge Leute verstehen die Alten nicht. In diesem Fall ist es die Aufgabe der Banken, ihre Beschäftigten so auszubilden, dass aus diesem Unverständnis keine Frechheit wird. Die Menschen, die Carlos San Juan wie einen Idioten behandeln, ahnen wahrscheinlich gar nicht, dass sie das tun.

Alles nur leere Versprechungen?

Spaniens Banken geloben Besserung, und die Regierung hat Anfang April ein Gesetz auf den Weg gebracht, mit dem eine „unabhängige Verwaltungsbehörde zur Verteidigung von Finanzkunden“ geschaffen werden soll. Aller guter Wille hilft aber nicht, wenn die Banken nicht in den Dienst am Kunden investieren – also in ihr Personal. Seit der schweren Finanz- und Immobilienkrise 2007/2008 haben Spaniens Banken etwa die Hälfte ihrer Filialen geschlossen und sich von rund 40 Prozent ihrer Beschäftigten verabschiedet. Gleichzeitig haben sie riesige Summen für ihre Digitalisierung ausgegeben, was den meisten Kundinnen und Kunden entgegenkommt, den alten aber eher nicht.

Die Gewerkschaft Comisiones Obreras hält alle Versprechungen der Banken, sich besser um diese alten Kundinnen und Kunden zu kümmern, für kaum mehr als Marketing, solange nicht neue Leute eingestellt werden. „Im Moment erwarten sie von dir, dass du dasselbe wie immer leistest – und gleichzeitig den Kunden mehr persönliche Aufmerksamkeit widmest“, sagt der Gewerkschaftsmann José María Martínez.

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„Es ist mir peinlich, so große Erwartungen geweckt zu haben“, sagt Carlos San Juan. Dass sie erfüllt werden, ist jetzt die Aufgabe anderer.

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