Warum beim Wechsel des Telefonanbieters so viel schiefläuft

Schade, dass Edward Murphy das Internet als Massenmedium nicht mehr erlebt hat. Spätestens wenn er versucht hätte, mit seinem Anschluss zu einem anderen Anbieter zu wechseln, wäre ihm überdeutlich klar geworden, wie richtig er mit seinem Gesetz liegt: „Was schiefgehen kann, geht schief.“

Immer wieder tauchen Probleme beim Wechsel auf. Der alte und der neue Anbieter schieben sich die Schuld gegenseitig in die Schuhe, und der Kunde fühlt sich alleingelassen. Zwei Drittel bis drei Viertel aller Anfragen bei der Verbraucherzentrale Niedersachsen (VZN) etwa drehen sich um den Bereich Telekommunikation. Sehr oft gehe es dabei um Schwierigkeiten beim Wechseln des Anbieters, berichtet Alexandra Kunze, Leiterin der VZN-Beratungsstelle in Hannover.

Wer bis zu drei Wochen auf seinen neuen Anschluss warten muss, erlebt nicht die Ausnahme, sondern die Regel. Nur 19 Prozent der Wechselwilligen erhalten ihren Anschluss reibungslos innerhalb einer Woche, wie eine Umfrage der Verbraucherzentralen aus dem Jahr 2008 belegt. 65 Prozent der Kunden warten aber zwei bis vier Wochen – und stehen im ungünstigsten Fall für diese Zeit sogar ganz ohne Telefon- und Internetanschluss da.

„Es gibt anscheinend ein Sprachproblem zwischen den Anbietern“, vermutet Lina Ehrig süffisant. Die Telekommunikationsexpertin des Verbraucherzentrale Bundesverbands (VZBV) hält den gegenwärtigen Zustand nicht nur für „sehr lästig“ aus Verbrauchersicht, er behindere sogar den Wettbewerb. Doch beide Seiten – die Deutsche Telekom als Eigentümer der meisten Leitungen und Kundenanschlüsse sowie die im Branchenverband VATM versammelten Konkurrenten des Platzhirschs – finden keinen Weg, den Wechsel kundenfreundlicher zu gestalten. „Wir dringen da einfach nicht durch“, stellt Ehrig resigniert fest.

Versuche immerhin gibt es. VATM und Telekom können die Beschwerden der Kunden nicht mehr ignorieren, sie treffen sich deshalb seit einiger Zeit an einer Art „rundem Tisch“ zum Gespräch. Einen Katalog von mehr als 40 Knackpunkten habe man inzwischen erarbeitet, die nun nach und nach angegangen werden sollen, berichtet Jürgen Grützner, Geschäftsführer des Verbands der Anbieter von Telekommunikations- und Mehrwertdiensten (VATM) in Köln. „Das läuft in einigen Bereichen sehr konstruktiv“, lobt er – aber eben noch nicht überall.

Bei jedem Anbieterwechsel sei die Telekom mit im Boot, erläutert Grützner, weil ihr in aller Regel die letzten Kabelmeter bis zum Kunden gehören, die sogenannte Teilnehmeranschlussleitung (TAL). Selbst wenn der Kunde eines Konkurrenten der Telekom zu einem anderen Konkurrenten des früheren Staatskonzerns wechseln will, muss die Telekom die Leitungen schalten. Nun habe der Bonner Konzern aber für solche Vorgänge, die Kunden fremder Unternehmen betreffen, andere Prozesse eingeführt als für die eigenen Kunden. Und dies führe regelmäßig zu Verzögerungen, kritisiert Grützner.

Manchmal sei so eine Umschaltung des Kunden auch nicht aus der Ferne zu erledigen, dann müsse ein Techniker ins Haus kommen. Lange Zeit habe die Telekom ihren Kundendienst zu eigenen Kunden auch am Sonnabend geschickt und dies sogar als besonderen Service beworben, sagt Grützner. Kunden anderer Unternehmen hätten sich aber weiterhin in der Woche einen Tag freihalten müssen, um auf den Telekom-Techniker zu warten. Für solche offensichtliche Diskriminierung hat Grützner keinerlei Verständnis. Inzwischen habe die Telekom dies aber auch eingesehen.

Vor allem zwei Fehlerquellen beim Wechsel, die immer wieder zu Verzögerungen führen, hat der hannoversche Regionalanbieter HTP ausgemacht: Viele Kunden beachteten nicht, dass ihr Vertrag mit dem Altanbieter eine gewisse Laufzeit habe, die oft noch nicht abgelaufen sei. Der Kunde dürfe also noch gar nicht wechseln.

Oft bekomme man aber auch bei einem Antrag etwa auf Rufnummermitnahme von der Telekom einfach keine Rückmeldung, obwohl sie verpflichtet sei, den Antrag innerhalb von sechs Werktagen zu beantworten, sagt eine HTP-Sprecherin. „Dann müssen wir nachmahnen.“ Doch auch das koste nun mal Zeit.

Eine kundenfreundliche Lösung scheint noch nicht in Sicht. Beiden Parteien sitzt aber die EU im Nacken. Bis Mai 2011 muss auch in Deutschland eine Richtlinie aus Brüssel umgesetzt sein, nach der ein Anbieterwechsel innerhalb eines Tages klappen soll – inklusive Rufnummermitnahme. Kleiner Schönheitsfehler: Die Richtlinie gilt nur für den reinen Telefonanschluss. Für die Freischaltung des Internetzugangs gibt es weiterhin keine Vorschrift.